인천국제공항공사는 지난 17일 인천공항 제2합동청사 CS아카데미에서 공항 이용객의 생생한 목소리를 듣기 위한 '제17기 인천공항 고객위원회' 발대식을 개최했다. 이번 위원회 출범은 이용객의 실제 체험을 바탕으로 고객경험 관리 체계를 고도화하고 글로벌 공항 서비스 경쟁력을 유지하기 위해 마련됐다.
체험 중심의 참여형 프로그램으로 진화
새롭게 위촉된 제17기 고객위원회는 다양한 연령과 직업군을 가진 일반 국민 30명으로 구성된 바 있다. 이들은 앞으로 1년 동안 인천공항의 서비스 전반을 모니터링하고 개선점을 도출하는 역할을 수행할 계획이다. 특히 올해부터는 단순한 의견 수렴을 넘어 위원들이 직접 공항을 체험하고 아이디어를 제안하는 참여형 프로그램을 대폭 확대했다.
실제 이날 발대식에 참석한 위원들은 자율주행 로봇 서비스를 직접 이용해 보며 스마트 공항 서비스의 발전 방향을 논의했다. 이어 '인천공항 홍보관(강동석관)' 투어를 통해 공항의 역사와 운영 철학을 살피고, 여객 대기시간을 활용한 문화 공연을 관람하며 글로벌 매력도를 꼼꼼히 평가하는 시간을 가졌다. 공사 측은 위원들이 제시한 다양한 아이디어를 향후 문화 콘텐츠 개선에 적극 반영할 방침이다.
데이터와 현장 중심의 서비스 혁신
공사는 고객위원회 운영과 더불어 여객의 이동 경로에 따른 '서비스 터치포인트' 점검 프로그램도 가동하고 있다. 현장의 생생한 의견과 객관적인 데이터를 결합해 고객 여정 전반의 품질을 지속적으로 끌어올린다는 구상이다.
김창규 인천국제공항공사 운영본부장은 발대식 현장에서 30명의 위원에게 위촉장을 수여하며 향후 서비스 혁신에 대한 포부를 밝혔다.
고객위원회의 생생한 의견은 공항 서비스 혁신의 중요한 기반이 된다. 앞으로도 다양한 이해관계자와의 협력으로 데이터와 현장 의견을 고루 반영해 고객경험 관리 체계를 강화하겠다.
한편 인천공항은 2006년 고객위원회를 최초 도입한 이래 지금까지 총 619명의 위원을 배출하며 이용자 중심의 환경 조성을 이어오고 있다. 이러한 노력의 결과로 국제공항협의회(ACI) 주관 고객경험인증에서 세계 최초로 4년 연속 최고 등급인 5단계를 획득했으며, 세계공항서비스평가(ASQ)에서도 '세계 최고의 공항상'을 수상한 바 있다.
