하나투어가 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 5년 연속 여행사 부문 1위에 올랐다.
KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 실제 상품을 구매한 고객의 심층 조사 데이터를 바탕으로 서비스 품질을 측정해 공신력 높은 지표로 인정받고 있다.
이번 조사에서 하나투어는 주요 평가 항목 전반에서 조사 대상 여행사 중 최고점을 기록했다. 최고점을 받은 주요 평가 항목은 다음과 같다.
- 정확성
- 전문성
- 친절성
- 적극성
- 이용 편리성
- 외형성
특히 전문성과 이용 편리성 부문에서 업종 평균 대비 월등히 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.
'하나팩 2.0'으로 고객 만족도 견인
전문성 부문의 높은 평가는 '하나팩 2.0'의 성과가 주효했다. 하나팩 2.0은 기존 패키지 여행의 고질적인 불편 요소로 지적되던 단체 쇼핑을 과감히 배제하고, 가이드와 기사 경비를 상품 가격에 포함한 차세대 패키지 상품이다.
이 상품 출시 이후 하나투어의 자체 고객 만족도 지표(HCSI)는 꾸준한 상승 곡선을 그리고 있다. 2019년 77점에 머물렀던 만족도 점수는 2026년 2분기 기준 87점까지 크게 올랐다.
AI 기술 도입으로 이용 편의성 극대화
이용 편리성 부문에서는 인공지능(AI) 서비스의 활약이 돋보였다. 하나투어가 도입한 'AI 환불금 캘린더'는 항공사별로 복잡한 항공권 취소 수수료를 고객에게 자동으로 안내하는 기능이다.
해당 서비스 도입 이후 취소 수수료와 관련된 고객 문의가 52%나 감소하는 성과를 거뒀다. 이는 고객의 이용 편의성을 높이는 동시에 내부 업무 효율화에도 크게 기여했다는 평가다.
하나투어 관계자는 이번 수상의 배경을 다음과 같이 설명했다.
"주요 고객 접점에서 불편을 줄이고 편의를 높이려는 노력이 5년 연속 1위라는 결과로 이어졌다. 앞으로도 고객 중심의 상품과 서비스를 선보이는 데 집중하겠다."
