(주)하나투어의 올해 2분기 고객 만족도 지표(HCSI)가 역대 최고점인 87점을 기록했다.
고객의 목소리를 반영한 상품 개편이 만족도 상승을 이끌었으며, 중고가 상품 판매 비중 역시 55%를 돌파하며 품질 개선이 실적 향상으로 이어지는 선순환 구조를 확립했다.
VOC 기반 상품 개선으로 만족도 '우상향'
하나투어의 HCSI는 2019년 팬데믹 이전 70점대에 머물렀으나, 프리미엄 상품인 '하나팩 2.0' 출시 이후 80점대로 올라섰다. 이후 최근 2년여간 80점대 중반을 안정적으로 유지해 왔으며, 직전 분기 처음으로 87점에 진입하며 뚜렷한 상승세를 이어가고 있다.
이 같은 상승세의 핵심 요인으로는 VOC(고객 의견) 기반의 선제적인 상품 개선이 꼽힌다. 하나투어는 반복적으로 접수되는 고객의 불편 사항을 상품 담당자가 정밀하게 분석하고, 이를 실제 여행 일정과 서비스 개편으로 즉각 연결해 고객 경험을 대폭 개선하고 있다.
실제 뚜렷한 개선 사례도 확인된다. 싱가포르 지역 기획상품의 경우, 기존 이용하던 호텔의 뷔페 운영 규모가 축소되면서 식사 관련 불만이 접수됐다. 이에 하나투어는 즉각 현지 5성급 호텔과의 제휴를 추진해 고객에게 하이엔드급 다이닝 서비스를 새롭게 제공하며 불만을 만족으로 뒤바꿨다.
현장 점검 강화 및 중고가 상품 실적 견인
고객 경험 리스크를 선제적으로 발굴해 개선 과제로 연결하는 '고객경험 체크인' 활동도 적극적으로 추진 중이다. 지난해에는 코타키나발루, 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 해외 여행지에서 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시하고 실질적인 개선안을 도출해 상품에 반영했다.
이러한 지속적인 노력에 힘입어 하나투어는 2012년 여행사 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 획득한 이후 12년 연속 인증을 유지하고 있다. 특히 지난해 열린 'CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식'에서는 명예의전당 부문에 선정되며 공정거래위원장 표창을 수상하는 쾌거를 이뤘다.
상품의 품질 개선은 실제 매출 실적으로도 고스란히 이어지고 있다. 올해 2분기 기준 전체 중고가 기획상품의 GMV(총 거래액) 비중은 약 55%로 집계 이래 최고치를 기록했다. 특히 장거리 비행과 체류 기간이 긴 중장거리 상품에서는 중고가 기획 상품의 GMV 비중이 무려 77%까지 치솟았다.
"현장에서 느끼는 불편함을 VOC로 정밀 분석하고 현지 인프라를 빠르게 개편한 것이 만족도 상승의 핵심이다. 앞으로도 상품 질적 향상을 최우선해 차별화된 여행 경험을 제공하겠다"라고 하나투어 관계자는 강조했다.
