글, 사진... 박천기 ㈜현대여행사 | 웰니스트래블클럽 대표

최근 9월 국제선 유류할증료가 큰 폭으로 올랐다.

유가가 오르면 유류할증료가 오를 수 있다.

항공사도 국제유가와 환율의 영향을 받는 만큼, 인상 자체를 두고 항공사를 탓할 생각은 없다.

그런데 여러 항공사의 9월 유류할증료 공지를 하나씩 비교해보다가 다른 생각이 들었다.

같은 인상을 알리는 데도 항공사마다 고객을 대하는 방식이 너무 달랐다.

아시아나항공의 공지를 보면 한눈에 이해된다. 표 안에 '2026년 8월'과 '2026년 9월'을 나란히 배치했다. 지난달 얼마였고 이번 달 얼마가 됐는지 굳이 이전 공지를 다시 찾아볼 필요가 없다. 바뀐 금액은 색깔까지 달리 표시했다.

제주항공도 마찬가지다. '현행(2026년 8월)'과 '변경(2026년 9월)'을 같은 표에 넣었다. 에어서울도 8월과 9월 금액을 나란히 보여주고, 진에어 역시 두 달 금액을 한 표에 배치해 비교하기 쉽게 만들었다.

어려운 일이 아니다. 표에 열 하나만 더 만들면 된다.

그런데 일부 항공사는 달랐다. 9월 유류할증료가 얼마인지만 공지한다.

물론 틀린 공지는 아니다. 현재 적용되는 금액을 알렸으니 형식적인 고지는 한 셈이다.

하지만 소비자가 정말 궁금한 것이 그것뿐일까.

일반 소비자에게 중요한 건 “9월 유류할증료가 얼마인가”라는 숫자 자체가 아니다. 유류할증료가 올랐다는 이야기를 들으면 가장 먼저 드는 궁금증은 오히려 이것이다.

“그래서 8월보다 얼마나 오른 거지?”

바로 그 부분이다. 9월 금액만 적어놓으면 소비자는 8월 공지를 다시 찾아, 지난달 금액을 확인하고, 얼마나 올랐는지 직접 계산까지 해야 한다. 이 정도라면 소비자가 가장 궁금해하는 질문에 제대로 답해줬다고 보기 어렵다.

현재 금액만 적어놓는 것은 '고지'일 수는 있다.

그러나 지난달보다 얼마나 달라졌는지를 함께 보여주는 것이 '안내'다.

특히 이번처럼 인상폭이 큰 경우라면 더욱 그렇다.

에어프레미아의 일부 장거리 구간을 보면 8월 USD 118에서 9월 USD 182로 올랐다.

한 달 사이 USD 64, 약 54%가 오른 셈인데, 9월 공지만 봐서는 이 변화가 바로 눈에 들어오지 않는다. 소비자가 직접 8월 공지를 찾아 비교하기 전에는 얼마나 크게 오른 것인지 알기 어렵다.

나는 이 문제를 법이나 규정으로 이야기하려는 것이 아니다. 전월 금액을 함께 표시해야 할 의무가 있는지, 현재 금액만 공지해도 규정상 문제가 없는지는 별개의 이야기다.

내가 이야기하고 싶은 것은 고객을 바라보는 자세다.

항공사가 유류할증료 공지를 만들 때 고객 입장에서 한 번만 생각해본다면 질문은 간단하다.

“이 공지를 보는 사람이 가장 궁금한 것이 무엇일까?”

답도 어렵지 않다. 이번 달이 얼마인지도 궁금하지만, 이번처럼 가격이 크게 변한 시기에는 지난달보다 얼마가 올랐는지가 훨씬 중요하다. 그 질문에 바로 답해주는 항공사가 있고, 고객에게 직접 이전 자료를 찾아 비교하라고 하는 항공사가 있다. 이 차이는 작아 보이지만 서비스에서는 결코 작지 않다.

항공권은 일반 상품과 다르다.

운임 외에 유류할증료와 각종 세금이 더해지고, 발권 시기에 따라 실제 결제금액이 달라지기도 한다. 일반 소비자에게도 민감한 문제지만, 단체 항공권을 취급하는 여행사 입장에서는 더욱 그렇다. 한 사람에게 몇 만 원, 몇 십만 원의 차이라도 수십 명에게 적용되면 수백만 원에서 천만 원 단위의 원가 차이가 된다.

그렇다면 항공사는 숫자를 '고지했다'는 데서 그칠 것이 아니라, 고객이 그 숫자의 의미를 쉽게 이해하도록 안내할 필요가 있다.

이번에 여러 항공사의 공지를 비교해보니 그 차이는 분명했다. 아시아나항공, 제주항공, 에어서울, 진에어는 전월과 당월 금액을 한 화면에서 비교할 수 있도록 했다.

반면 티웨이항공과 에어프레미아는 9월 금액만 제시해, 전월 대비 얼마나 올랐는지는 소비자가 따로 찾아봐야 했다.

이 차이를 두고 어느 항공사가 좋고 어느 항공사가 나쁘다고 단정할 생각은 없다. 유류할증료 공지 하나만으로 항공사의 전체 서비스를 평가할 수도 없다.

그러나 나는 여행업에 오래 종사하면서 한 가지는 분명하게 느낀다.

"서비스 정신은 거창한 구호보다 이런 작은 곳에서 더 잘 드러난다."

비행기 안에서 웃으며 인사하는 것만 서비스가 아니다. 고객이 궁금해할 정보를 미리 생각하고, 한눈에 이해할 수 있도록 보여주는 것도 서비스다.

전월 금액을 하나 더 표시하는 데 거대한 비용이 드는 것도, 새로운 시스템을 개발해야 하는 것도 아니다. 이미 여러 항공사가 하고 있는 일이다.

'8월 얼마 → 9월 얼마.'

이 두 숫자를 함께 보여주는 것뿐이다. 그 작은 차이가 고객에게는 상당히 큰 차이다.

항공사들은 흔히 '고객 중심 서비스'를 이야기한다. 그렇다면 고객 중심이라는 말은 이런 공지 한 장부터 시작해야 하지 않을까.

규정을 지키는 것과 고객을 배려하는 것은 다르다.

고지는 의무일 수 있지만, 이해시키는 것은 서비스다.

이번 유류할증료 공지들을 비교하면서 내가 가장 크게 느낀 점이다.