저출생과 혼인 건수 감소, 온라인여행플랫폼(OTA)의 성장, 인공지능(AI)을 중심으로 한 여행산업의 급격한 변화, 국내 허니문시장 역시 새로운 전환점에 서 있다.
결혼하는 인구는 줄어들고 있지만, 평생 한 번뿐인 신혼여행에는 과감하게 투자하려는 소비자는 늘고 있다.
시장의 양적 성장은 둔화되고 있지만, 여행의 질과 경험을 중시하는 프리미엄 수요는 오히려 확대되는 모습이다.
이러한 변화 속에서 허니문전문여행사 부동의 1위를 지키고 있는 권일호 팜투어 대표를 만나 허니문전문여행사로 독자적인 입지를 구축해온 노하우를 들어본다.
팜투어는 기업회원 대상 여행서비스에서 출발해 2010년 허니문 전문여행사로 방향을 전환한 이후, 인기 해외호텔과 리조트의 경쟁력 있는 상품, 전문 상담, 허니문박람회를 기반으로 꾸준하게 성장해 왔다.
권일호 팜투어 대표는 “허니문은 단순히 항공권과 호텔을 예약하는 여행이 아니라, 두 사람이 새로운 인생을 시작하며 만드는 첫 번째 특별한 경험”이라며 “앞으로 여행사가 판매해야 할 것은 단순한 여행상품이 아니라 전문성과 신뢰 그리고 차별화된 서비스와 경험”이라고 강조했다.
권 대표를 만나 팜투어의 창업 배경과 경영 철학, 국내 허니문시장의 변화, AI시대 전문여행사의 역할, 그리고 향후 5년의 비전을 들어봤다.
대한민국 허니문 송출 1위 팜투어 권일호대표를 만나 성공 노하우를 들어본다.
“기업 회원 여행에서 출발…2010년 허니문 전문기업으로 전환”
팜투어의 출발은 현재의 허니문 전문여행사 이미지와는 다소 달랐다.
권 대표는 “창업 초기 회사의 주력 사업은 기업 마케팅 제휴였다”며,“다양한 기업과 제휴 사업을 추진하면서 기업 회원들에게 차별화된 여행 서비스를 제공할 필요성을 느꼈고, 이를 계기로 기업 회원 대상 여행 서비스를 전문적으로 운영하기 위해 2003년 팜투어를 설립했다”고 설명했다.
설립 초기에는 기업회원 여행과 다양한 여행서비스를 운영하며 사업 기반을 다졌다. 이후 여행시장 변화와 고객 수요를 분석한 결과, 전문성과 차별화가 중요한 허니문시장에 성장 가능성이 있다고 판단했다.
팜투어는 2010년 허니문 전문여행사로 사업 방향을 전환하고 신혼여행 시장에 역량을 집중했다. 이후 허니문 상품개발과 해외 호텔·리조트 네트워크 확대, 전문 상담 서비스, 허니문박람회 운영 등을 통해 전문기업으로 성장해 왔다.
권 대표는 “팜투어는 오랜 기간 허니문만을 연구하고 허니문에 집중해 온 전문여행사”라며 “한 분야에 집중하면서 고객이 원하는 여행과 시장의 변화를 더욱 깊이 이해할 수 있었다”고 말했다.
“‘내 손안의 여행’…고객이 원하는 여행을 자유롭게 선택”
팜투어(PALMTOUR)라는 회사명에는 ‘내 손안의 여행’이라는 의미가 담겨 있다.
권 대표는 “고객이 원하는 여행을 자신의 취향과 예산, 여행 스타일에 맞게 자유롭게 구성하고 선택할 수 있는 맞춤형 여행 서비스를 지향한다”며 “여행사는 정해진 상품을 일방적으로 판매하는 곳이 아니라 고객의 상황과 기대를 이해하고 가장 적합한 여행을 함께 설계하는 역할을 해야 한다”고 강조했다.
이는 팜투어가 오랫동안 강조해 온 고객 중심 경영과도 연결된다.
신혼여행은 일반 패키지여행과 달리 고객의 기대가 높고 여행의 의미도 특별하다. 여행 일정뿐 아니라 숙소, 객실, 식사, 이동, 현지 서비스 등 작은 요소까지 고객 만족에 영향을 미칠 수 있다.
권 대표는 “허니문은 평생 한 번뿐인 특별한 여행인 만큼 고객이 후회 없는 선택을 할 수 있도록 충분한 상담과 정확한 정보를 제공하는 것이 중요하다”고 강조했다.
“ 결혼 인구 감소는 현실…
하지만 허니문 소비의 가치는 커지고 있다 ”
국내 허니문 시장의 가장 큰 변수는 혼인 건수 감소다.
권 대표는 “결혼 인구 감소는 허니문시장의 고객 감소로 이어질 수밖에 없다”며 “결혼 건수 자체가 줄어들면서 허니문시장도 자연스럽게 규모가 축소되고 있다”고 진단했다.
다만 시장의 양적 축소가 곧 허니문 산업의 위축만을 의미하는 것은 아니다. 최근 신혼부부들의 소비 패턴은 과거와 달라지고 있다.
“과거에는 신혼여행 비용을 절약하는 것이 중요한 선택 기준이었다면, 최근에는 평생 한 번뿐인 신혼여행인 만큼 후회 없는 여행을 위해 과감하게 투자하는 고객이 늘고 있습니다.”
여행 기간과 숙소의 수준, 프라이버시, 특별한 경험을 중시하는 신혼부부가 증가하면서 프리미엄 리조트와 럭셔리호텔, 차별화된 체험형 상품에 대한 관심도 높아지고 있다는 분석이다.
권 대표는 “결혼 건수 감소로 시장의 규모는 줄어들 수 있지만, 고객 한 명이 허니문에 부여하는 가치와 기대 수준은 더욱 높아지고 있다”며 “앞으로는 단순히 많은 고객을 확보하는 경쟁보다 고객 만족도와 여행의 품질을 높이는 경쟁이 중요해질 것”이라고 전망했다.
“OTA가 따라오기 어려운 것은 전문 상담과 신뢰”
온라인 여행 플랫폼의 성장과 가격 비교 서비스의 확산은 여행업계 전반의 경쟁 구조를 바꾸고 있다. 하지만 권 대표는 허니문시장에서는 전문여행사의 역할이 여전히 중요하다고 강조했다.
“허니문은 여행 경비가 크고 평생 한 번뿐인 여행이라는 특성이 있습니다. 고객들은 단순히 가격만 비교하기보다 상품을 직접 확인하고 전문가의 상담을 받은 뒤 예약하는 경향이 강합니다.”
현재 팜투어 허니문 예약의 70%는 방문 상담을 통해 이뤄지고 있다. 신혼부부들은 여러 여행지와 호텔·리조트 상품을 비교하고, 여행 일정과 예산, 객실 조건, 현지 서비스 등을 충분히 상담한 후 최종 선택한다.
팜투어의 경쟁력은 지역별 인기 호텔과 리조트의 가격경쟁력, 다양한 특가와 프로모션 그리고 허니문 전문 직원들의 상담 서비스에 있다.
권 대표는 “팜투어는 국내 허니문시장에서 인기 많은 해외호텔과 리조트의 특가 및 프로모션을 확보하고 있다”며 “하지만 가격만이 경쟁력은 아니다. 고객의 여행 목적과 취향을 이해하고, 여행 전부터 현지 일정, 여행 이후까지 책임감 있게 관리하는 서비스가 중요하다”고 말했다.
“허니문박람회는 단순 판매 행사가 아닌 ‘비교와 상담의 공간’”
팜투어는 국내 허니문박람회를 중심으로 신혼부부와 직접 소통하는 영업 방식을 지속해 왔다.
권 대표는 “박람회는 단순히 상품을 판매하는 행사가 아니라 신혼부부가 다양한 여행지를 비교하고, 여러 호텔과 리조트의 정보를 확인하며, 전문가와 직접 상담할 수 있는 공간”이라고 설명했다.
온라인에서 수많은 여행 정보를 쉽게 확인할 수 있는 시대지만, 허니문은 상품의 조건과 서비스 수준을 정확하게 비교하기 어렵고 고객 개개인의 상황에 따라 최적의 선택도 달라질 수 있다.
그는 “팜투어의 허니문박람회는 고객이 궁금한 점을 현장에서 확인하고, 여행 전문가와 충분히 상담한 뒤 자신에게 맞는 상품을 선택할 수 있다는 점에서 여전히 중요한 역할을 하고 있다”고 말했다.
“AI 시대, 여행사는 항공권이 아니라 전문성과 경험을 판매해야”
AI 기술은 여행산업에도 빠르게 확산되고 있다. 여행 일정 추천부터 항공권과 호텔 가격 비교, 여행지 정보 제공까지 AI가 수행할 수 있는 역할은 계속 확대되고 있다.
그러나 권 대표는 AI가 여행사를 대체하기보다 여행사의 역할을 변화시키는 계기가 될 것으로 내다봤다.
“AI는 여행 일정을 추천하고 항공과 호텔을 비교하며 여행 정보를 누구보다 빠르게 제공할 수 있습니다. 하지만 고객의 마음을 이해하고, 신뢰를 바탕으로 최적의 선택을 함께하는 역할은 여전히 사람의 몫”이라며,“앞으로 여행사가 판매해야 하는 것은 단순한 항공권이나 호텔이 아니다. 전문성과 신뢰, 그리고 차별화된 서비스와 경험을 제공해야 한다”고 강조했다.
특히 허니문은 여행경험이 부족한 신혼부부가 많고, 한 번의 선택이 여행 전체의 만족도를 좌우할 수 있다. 따라서 여행지와 호텔에 대한 전문 지식뿐 아니라 고객의 기대와 불안까지 이해하는 상담 역량이 더욱 중요해질 것으로 보인다.
“과도한 저가 경쟁은 허니문의 품질과 여행사의 지속 가능성을 해친다”
권 대표는 최근 허니문시장의 과도한 저가 경쟁에 대해서도 우려를 나타냈다.
“지나친 저가 경쟁은 결국 서비스의 질을 떨어뜨리고 허니문의 품질을 저하시킬 수 있습니다. 가격만을 앞세운 경쟁은 여행사의 수익성을 악화시키고, 장기적으로는 기업의 지속 가능한 경영에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.”
여행상품은 눈에 보이는 가격만으로 품질을 판단하기 어렵다. 호텔 객실 조건, 현지 서비스, 이동 방식, 선택관광, 여행 중 발생할 수 있는 문제에 대한 대응 등 다양한 요소가 여행 만족도를 결정한다.
권 대표는 “고객에게 합리적인 가격을 제공하는 것은 중요하지만, 가격을 낮추기 위해 서비스의 질까지 낮춰서는 안된다”며 “여행사는 고객에게 정확한 상품 정보를 제공하고, 가격과 서비스의 균형을 통해 신뢰를 쌓아야 한다”고 말했다.
“홈쇼핑 의존 넘어 디지털·콘텐츠·브랜드 마케팅 강화해야”
최근 여행업계의 영업 구조에 대해서 특정 판매 채널에 대한 과도한 의존을 경계했다.
권 대표는 “최근 여행업계는 홈쇼핑 판매에 대한 의존도가 높아지면서 파트너사에 과도한 부담이 전가되는 경우가 있다”며 “홈쇼핑은 중요한 판매 채널이지만, 이에만 의존하기보다 디지털 마케팅과 콘텐츠, SNS, 브랜드 마케팅 등 다양한 홍보 채널을 적극적으로 발굴할 필요가 있다”고 말했다.
여행시장의 소비자 접점이 빠르게 변화하는 만큼 여행사도 자체 브랜드 경쟁력과 디지털 마케팅 역량을 강화해야 한다는 것이다.
또한 국내 대형여행사들의 해외 현지 투자 확대도 필요하다고 제언했다.
“아직도 많은 부분을 현지 랜드사에 의존하는 구조입니다. 장기적인 경쟁력을 확보하기 위해서는 현지 법인 설립, 전담 인력 운영, 자체 서비스 개발 등 직접적인 투자가 확대돼야 합니다.”
현지 네트워크와 서비스 품질을 직접 관리할 수 있는 역량이 장기적으로 여행사의 경쟁력을 좌우할 수 있다는 설명이다.
“ 향후 5년, 허니문 경쟁력 강화와 고객 생애주기 관리 ”
팜투어의 향후 5년 전략은 크게 두 축으로 요약된다.
첫째는 AI 시대와 변화하는 고객 트렌드에 맞춘 차별화된 허니문 상품 개발이다.
권 대표는 “단순한 가격 경쟁이 아니라 서비스와 콘텐츠, 고객 경험을 강화해 허니문 경쟁력을 더욱 높이겠다”며 “허니문 사업의 전문성을 더욱 강화하고 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 것이 첫 번째 목표”라고 밝혔다.
두 번째는 허니문 이후에도 고객과의 관계를 이어가는 것이다.
“팜투어를 통해 신혼여행을 다녀온 고객과 여행 이후에도 지속적으로 연결될 수 있도록 여행·라이프스타일 멤버십 서비스를 구축하고, 체계적인 고객관리(CRM) 시스템을 운영할 계획입니다.”
이를 통해 가족여행, 결혼기념일 여행, 프리미엄 여행 등 고객의 생애주기에 맞는 여행 서비스를 제공한다는 구상이다.
“리허니문·호텔 중심 휴식여행으로 사업 영역 확대”
팜투어는 허니문 이후의 여행시장에도 주목하고 있다.
권 대표는 “허니문으로 시작된 고객과의 인연을 이어가기 위해 리허니문과 호텔 중심의 릴렉스 여행 시장에 집중할 계획”이라고 밝혔다.
주요 사업은 결혼기념일을 맞은 부부를 위한 리허니문, 럭셔리호텔과 리조트에서 휴식을 즐기는 커플 여행, 아이와 함께하는 프리미엄 가족여행 등이다.
“앞으로는 ‘휴식’과 ‘경험’을 중심으로 한 여행상품을 확대해 나갈 것입니다. 팜투어는 신혼여행으로 끝나는 여행사가 아니라 고객의 생애주기와 함께하는 라이프스타일 여행 브랜드로 성장하는 것을 목표로 하고 있습니다.”
“소비자 보호와 여행사업자 보호의 균형 필요”
정부 정책에 대해서는 소비자 보호와 여행사업자의 정당한 권리가 균형을 이루는 제도적 환경이 필요하다고 강조했다.
권 대표는 “여행업계가 지속적으로 성장하기 위해서는 소비자 보호와 사업자 보호가 균형을 이루는 제도가 필요하다”고 말했다.
특히 여행 분쟁이 발생했을 때 소비자 보호뿐 아니라 계약 내용과 사업자의 정당한 권리도 함께 존중받아야 한다는 입장이다.
“여행 당사자 간 충분한 설명과 동의를 거쳐 체결한 특별약관과 계약금·위약금에 관한 계약 내용은 합리적인 범위에서 인정받을 수 있는 제도적 균형이 필요합니다.”
또한 허위 사실이나 악의적인 게시글로 기업과 여행업 종사자의 명예를 훼손하는 행위에 대해서도 제도적 보완과 법적 대응이 강화돼야 한다고 제언했다.
“고의적인 허위 사실 유포와 명예훼손에 대해서는 책임을 명확히 하고, 기업과 종사자의 피해를 예방할 수 있는 제도적 장치가 마련되기를 바랍니다.”
“여행업의 본질은 고객과의 신뢰…진심은 오래 기억된다”
여행업계 후배들에게는 고객을 진심으로 대하는 자세와 지속적인 자기계발을 강조했다.
“팜투어가 OTA와 가장 다른 점은 상품 자체가 아니라 고객을 향한 서비스와 진심이라고 생각합니다. 고객은 가격보다 자신을 얼마나 이해하고, 얼마나 책임감 있게 끝까지 함께해 주는지를 오래 기억합니다. 그 신뢰가 팜투어의 가장 큰 경쟁력입니다.”
또한 변화하는 여행산업에서 경쟁력을 유지하기 위해서는 끊임없이 배우고 성장해야 한다고 말했다.
“여행뿐 아니라 AI, 마케팅, 고객 서비스, 외국어 등 다양한 분야를 꾸준히 공부해야 합니다. 여행업은 사람과 시장의 변화를 이해해야 하는 산업인 만큼 새로운 기술과 고객 트렌드를 계속 배우는 자세가 필요합니다.”
“7년 전 학생이 신혼여행 고객으로…여행은 사람과 인연을 잇는 일”
권 대표가 여행업을 운영하며 가장 소중하게 기억하는 순간은 한 고객과의 재회였다.
여행업을 시작한 초기, 학생 단체여행을 함께했던 상명대학교 학생이 7년 후 결혼을 앞두고 신혼여행 상담을 위해 다시 연락해 온 것이다.
“그때 여행은 단순히 한 번의 상품을 판매하는 일이 아니라 사람과의 인연을 이어가는 일이라는 것을 다시 한번 느꼈습니다.”
그는 “그 이후에도 고객과의 신뢰와 인연을 가장 소중한 자산으로 생각하고 있다”고 말했다.
결혼 인구 감소와 디지털 전환, AI 기술의 확산은 허니문시장에 새로운 변화를 요구하고 있다. 그러나 신혼여행이 지닌 특별한 의미와 고객의 기대는 쉽게 사라지지 않는다.
권 대표는 “허니문은 사라지지 않는다. 오히려 고객이 여행에 부여하는 가치와 기대는 더욱 커지고 있다”며 “팜투어는 허니문 전문성을 더욱 강화하는 동시에 고객의 인생 여정과 함께하는 여행기업으로 성장해 나가겠다”고 밝혔다.
“여행은 한 번의 상품 판매가 아니라 사람과의 인연을 이어가는 일입니다.
고객이 다시 찾아오는 이유는 결국 가격이 아니라 신뢰와 진심이라고 생각합니다.”
