놀유니버스, 비자발적 항공권 취소 시 발권수수료 전액 환불

놀유니버스가 천재지변이나 전쟁 등 고객 귀책 사유가 없는 항공권 결항 시 발권수수료를 전액 환불하는 정책을 23일 발표했다. 이번 조치는 지난 6일 이후 발생한 항공 취소건부터 적용되며, 소비자가 별도로 요청하지 않아도 결제액 전체가 자동으로 환불 처리된다.

수수료 미환불 불만 해소…국내선 1천원·국제선 1만원

그동안 놀유니버스는 항공권 예약 시스템 구축과 운영을 명목으로 국내선 1인당 1000원, 국제선 1인당 1만 원의 발권수수료를 받아왔다. 하지만 항공사 사정으로 운항이 취소되는 비자발적 상황에서도 수수료를 돌려주지 않아 고객들의 불만이 적지 않았다.

"항공사의 귀책으로 여행 일정에 차질을 빚은 고객분들이 발권수수료 환불 문제로 인해 이중의 불편을 겪으셨던 점에 깊이 공감한다."

김종민 놀유니버스 비즈니스 서포트 그룹장은 이같이 밝히며 이번 정책 도입의 배경을 설명했다. 실제로 지난해 발생한 항공권 결항 횟수는 국제선 약 700건, 국내선 약 1000건으로 총 1700건에 달한 것으로 나타났다.

중동 사태 등 결항 증가 대비 선제적 조치

최근 유가 급등과 중동 전쟁 이슈 등으로 항공사들의 운항 취소가 잇따르면서 소비자 피해 확산이 우려되는 상황이다. 놀유니버스의 이번 결정은 결항 급증세가 예상되는 가운데 선제적으로 고객 피해를 최소화하려는 의도가 담겨 있다.

이는 야놀자 3.0 비전에서 공언한 '고객을 향한 진심'을 실천하는 대표적인 사례로 꼽힌다. 회사 측은 앞으로도 플랫폼 이용자의 편의를 최우선으로 고려해 서비스 혁신을 지속할 방침이다.

"이번 결정은 고객을 위한 진심(Customer First)을 실천하기 위한 첫걸음이며, 앞으로도 고객의 입장에서 불편을 먼저 해소하는 서비스 혁신에 앞장서겠다."

김 그룹장은 향후 포부를 전하며 소비자 중심의 경영 기조를 더욱 강화할 것임을 강조했다.